Die Aufgabe war es, den intransparenten Service-Prozess eines international operierenden Konzerns zu restrukturieren. Dieser war durch ein problembehaftetes Reporting sowie eine inkongruente Datenlage gekennzeichnet. Durch einen erheblichen Ressourcenmangel wurde der dysfunktionale Prozess zusätzlich verstärkt.
Zunächst fand eine eingehende Analyse des Ist-Zustandes statt – u.a. mit folgenden Attributen:
Anschließend mussten die Ergebnisse mit den Bestandsdaten synchronisiert werden. Weiterhin waren rechtliche Voraussetzungen zu berücksichtigen. Im gesamten Prozess war stets die Schaffung von Akzeptanz durch Transparenz sicherzustellen. Wir verfolgten dabei eine Single Channel Strategie.
Das Ziel war es, bestehende funktionierende Strukturen zu erhalten und neue passende Prozesse und Systeme einzuführen (in diesem Fall Salesforce), die sowohl Effizienz als auch Transparenz sicherstellen und zudem auditfähig sind.
Als Methode nutzten wir Workshops zur Konzeption. Um ein bestmögliches Ergebnis zu erzielen, entschieden wir uns für die Einführung und Erweiterung eines CRM Tools (in diesem Fall Salesforce), das kundenspezifisch angepasst und in der gesamten Firma genutzt werden kann.
Zur Prozessrestrukturierung gestalteten wir einen BPMN Prozess, der sowohl die rechtlichen als auch die betriebswirtschaftlichen Herausforderungen berücksichtigt. Zudem erfolgte die Erstellung der notwendigen Dokumentation und die Implementierung einer Knowledge Base inklusive strukturellem Training, so dass der neue Prozess und das neue Tool umgesetzt und gelebt werden können. Zudem musste das Reporting von Kennzahlen für das Management und die Kunden gewährleistet sein. Selbstverständlich erfolgte auch die Sicherstellung der Auditfähigkeit des Prozesses. Nachdem wir uns in einer End-to-End Verantwortung sehen, begleiteten wir das Unternehmen auch nach der überführung in den Betrieb und stehen ihm beratend zur Seite.