Unsere Services und Projekte

Herausforderung

Die Aufgabe war es, den intransparenten Service-Prozess eines international operierenden Konzerns zu restrukturieren. Dieser war durch ein problembehaftetes Reporting sowie eine inkongruente Datenlage gekennzeichnet. Durch einen erheblichen Ressourcenmangel wurde der dysfunktionale Prozess zusätzlich verstärkt.

Unsere Lösung

Als Methode nutzten wir Workshops zur Konzeption. Um ein bestmögliches Ergebnis zu erzielen, entschieden wir uns für die Einführung und Erweiterung eines CRM Tools (in diesem Fall Salesforce), das kundenspezifisch angepasst und in der gesamten Firma genutzt werden kann.

Zur Prozessrestrukturierung gestalteten wir einen BPMN – Prozess, der sowohl die rechtlichen als auch die betriebswirtschaftlichen Herausforderungen berücksichtigt. Zudem erfolgte die Erstellung der notwendigen Dokumentation und die Implementierung einer Knowledge Base – inklusive strukturellem Training, so dass der neue Prozess und das neue Tool umgesetzt und gelebt werden können. Zudem musste das Reporting von Kennzahlen für das Management und die Kunden gewährleistet sein. Selbstverständlich erfolgte auch die Sicherstellung der Auditfähigkeit des Prozesses. Nachdem wir uns in einer End-to-End Verantwortung sehen, begleiteten wir das Unternehmen auch nach der Überführung in den Betrieb und stehen ihm beratend zur Seite.

Herausforderung

In einem nach klassischen Wasserfall-Modell orientierten Projekt war es auf Grund von großen Verzögerungen innerhalb der fachlichen und technischen Konzeption, sowie fehlenden Kapazitäten bei Architekten und Entwicklern, zur Gefährdung des ohnehin bereits sehr ambitionierten Zeitplans gekommen. Entwicklungsarbeiten hatten teilweise bereits begonnen, jedoch war kein Fortschritt sichtbar und sowohl der aktuelle Stand der Restarbeiten als auch die Effektivität, der sich in der Entwicklung befindlichen Lösungen, waren unklar.

Unsere Lösung

Um die Transparenz bezüglich des Entwicklungsfortschritts zu erhöhen und dem Fachbereich eine schnellere Testbarkeit zu ermöglichen, wurde die Entwicklung auf sprintbasierte Inkremente umgestellt. Im Rahmen dessen wurden unter anderem Sprint-Burn-Down-Charts implementiert, um den Entwicklungsfortschritt und Trends ableiten zu können. Für das zügige Schließen der konzeptionellen Lücken wurden cross-funktional mit technischen und fachlichen Experten besetzte Workshops durchgeführt. Zusätzliche technische Experten und Entwickler wurden beim Onboarding direkt in die Workshops mit eingebunden, um schneller produktive Ergebnisse produzieren zu können.

Herausforderung

Die fehlende Transparenz des Bearbeitungsstatus von Vorgängen war ein zentrales Problem für die an bestimmten Bearbeitungsprozessen beteiligten Mitarbeiter des Kunden. Unklarheiten über die Dauer der Bearbeitung, die Art der Bearbeitung und fehlende Dokumente bewirkten häufige Rückfragen an den Innendienst.

Daraus resultierten Mehraufwände für die Mitarbeiter und hinderten diese an ihren Kerntätigkeiten. Mögliche entgangene Umsätze und eine verminderte Servicequalität gegenüber dem Kunden waren die Folge.

Unsere Lösung

Eine erste Anzeige des Bearbeitungsstands, die es der am Vorgang beteiligten Mitarbeiterin oder dem Mitarbeiter ermöglicht, Informationen über die Art der Bearbeitung des Vorgangs einsehen zu können. Dabei wird ermittelt, ob ein Vorgang manuell durch den Innendienst bearbeitet werden muss oder maschinell verarbeitet werden kann.

Durch diese Information können die Mitarbeiter bei maschinell verarbeiteten Vorgängen von Rückfragen an den Innendienst absehen, dem Kunden gezielter antworten und sich stattdessen auf Ihre Kerntätigkeiten konzentrieren. Eine erhöhte Servicequalität und höhere Umsätze sind die Folge.

Herausforderung

Für einen großen internationalen Versicherer sollte eine Plattform für das Kooperationsgeschäft im Bereich Automotive implementiert werden. Neben den unterschiedlichen Partnerunternehmen sollte die Plattform auch mehrere internationale Standorte verwalten können. Damit bestand die Herausforderung in der Harmonisierung der Anforderungen verschiedenster nationaler sowie internationaler Produktgeber.

Unsere Lösung

Es wurde eine einheitliche IT-Plattform geschaffen, die den Versicherungsvertrag End2End über seinen kompletten Lebenszyklus abbildet. Aufgrund der Konfigurationsmöglichkeiten konnten wir eine mehrsprachenfähige internationale Versicherungsplattform entwickeln. Hierbei wurde durch IT-gestützte Prozesse sowie Dunkelverarbeitungen die Effizienz in der gesamten Schadenregulierung angehoben.

Herausforderung

In Unternehmen mit breitem Produktspektrum werden die Kundendaten oftmals mehrfach erhoben. Dies erfolgt zum Teil aus regulatorischen, oftmals auch aus Zeit- oder Budgetgründen. Man spricht hierbei von bewussten Dubletten. Durch diese entsteht eine Intransparenz, welche Produkte ein einziger Kunde bereits abgeschlossen hat und welche Vertriebspotentiale hierbei ausgespart werden.

Im Fall von übergreifenden Änderungen (zum Beispiel Bankdaten, Adressen oder Kommunikationsdaten) sind somit für den Innendienst Änderungen an mehreren Datensätzen notwendig.

Unsere Lösung

Die getrennten Kundendaten führten wir unter Beachtung der rechtlichen Aspekte und Sichtbarkeiten zusammen. Hierbei achteten wir besonders auf die Ermittlung eindeutiger Kundenmerkmale, die als Identifikation dienen. Eine nachträgliche Änderung der Daten führt nun vollmaschinell zur Ergänzung der Daten. Dubletten gehören somit der Vergangenheit an.

Herausforderung

Ein junges, dynamisches Unternehmen entwickelte einen neuartigen Algorithmus, mit welchem die Publizitätspflicht von Adhoc Meldungen sowie die dazugehörige Erheblichkeitsschwelle errechnet werden kann. Die Datengrundlage dafür bilden Adhoc-Nachrichten, welche mithilfe von neuartigen NLP-Methoden extrahiert und analysiert werden. Da das StartUp zwar die notwendigen Algorithmen auf technischer Seite entwickelt hat, jedoch wenig Erfahrung in der Entwicklung von Frontend sowie Backend einer Anwendung besitzt, konnte die neuartige Technologie nicht eingesetzt werden, da keine entsprechende Anwendung dafür existierte.

Unsere Lösung

Die Anwendung wurde mithilfe eines agilen Kanban-Systems umgesetzt, wodurch auf sich ändernde Anforderungen schnell und dynamisch reagiert und der Kunde regelmäßig über die Fortschritte informiert werden konnte. Dies ermöglichte bereits nach kurzer Zeit die gesamte Infrastruktur des Projekts sowie das Backend auf Basis der Anforderungen aufzusetzen. Nach mehreren Monaten Entwicklung wurde zusätzlich das Frontend immer weiterentwickelt und verfeinert, wodurch die Funktionalitäten der Anwendung mit jeder Iteration gewachsen sind und immer mehr Funktionen zur Verfügung gestellt werden können.

Herausforderung

Für einen großen internationalen Versicherer sollte eine neue Suchtechnologie für Kundendaten implementiert und das bestehende Altsystem abgelöst werden. Das neue System sollte kostengünstig, performant sowie zuverlässig funktionieren und sich nahtlos in die bestehende Systemlandschaft integrieren lassen. Dabei bestand die Herausforderung im Besonderen in der Abwicklung bestehender großer Datenmengen als auch der Umsetzung im geplanten Zeitrahmen.

Unsere Lösung

Auf Basis einer Enterprise Search Plattform und Analytics Engine konnte eine umfassende Suchmaschine implementiert werden. Diese ermöglicht nun die Suche nach Kunden, Vertrags- sowie Sachdaten. Darauf aufbauend wurde eine Volltextsuche für Front- und Backendsysteme auf Grundlage der Gesamtheit der Daten realisiert.